«Me gusta reunirme personalmente con los nuevos propietarios en su vivienda para comprobar que están contentos y repasar cosas, como poner en marcha la caldera y enseñarles la instalación eléctrica…»
Cuando busque una casa en España, leerá muchas guías sobre cómo encontrar la propiedad perfecta: qué tipo de casa buscar, dónde buscar, cómo presupuestar, cómo aprovechar al máximo sus visitas.
De lo que menos se habla es de lo que ocurre DESPUÉS de encontrar una casa y de que acepten su oferta. Podría pensarse que eso es lo difícil. Pues, no del todo, todavía hay algunos obstáculos que sortear para garantizar un camino sin estrés hasta la finalización del proceso y asegurarse de que su casa está lista para su utilización.
Por suerte, aquí es donde entra en acción el famoso equipo de postventa de HomeEspaña.
Tan pronto como haya depositado la señal, nuestro personal de postventa estará a su disposición para ayudarle durante todo el proceso y una vez que esté listo para mudarse o pasar las vacaciones en su nueva casa.
Nos sentamos con dos de los miembros clave de nuestro equipo, Helen Blackburn, Directora de Postventa, y Emma Freeman, nuestra Jefa de Postventa de Obra Nueva, para averiguar por qué es tan importante contar con un equipo de postventa fiable y por qué consideran que este trabajo es uno de los más gratificantes de HomeEspaña.
En esta 1ª Parte, hablamos con Helen Blackburn, Directora de Postventa. Lleva 11 años con HomeEspaña y trabaja en la oficina de Los Dolses. La 2ª parte se publicará en breve.
“¡Somos el equipo más trabajador, multinacional y multilingüe! Para atender a los clientes de la Costa Blanca Sur y Murcia, tenemos a Gloria, que es española pero también habla inglés y alemán. Lisa, de EE.UU., que también habla español e italiano, y Emma, que es inglesa pero habla mejor el español (¡conozca a Emma en la segunda parte!). En la Costa Blanca Norte, los clientes son atendidos por Michelle y en Valencia, tendrá a Argemary cuidando de usted”.
La primera interacción que tenemos con un nuevo cliente es la organización del contrato de reserva y la señal. Si es necesario, también le presentaremos a un abogado local independiente, donde le recomendamos que gestione un poder notarial (POA). Después de esto, los clientes pueden volver a casa y dejar que nosotros nos ocupemos de coordinar todo el papeleo y de asegurarnos de que todo avanza sin problemas hacia el día acordado para la finalización de la compra en Notaría.
Nuestro objetivo es eliminar el estrés del proceso. Nos ayuda el hecho de que solemos conocer a todos nuestros vendedores y podemos resolver la mayoría de los problemas sin tener que ponernos en contacto con los compradores. Por supuesto, puede ponerse en contacto con nosotros siempre que lo desee y nos esforzamos por responder con rapidez. A menudo los clientes nos llaman cuando no pueden ponerse en contacto con su abogado y quieren una respuesta rápida. Nuestra oficina está abierta de lunes a viernes de 9 a 17 horas, pero si llega tarde y necesita llaves o ayuda urgente, puede ponerse en contacto con nosotros”.
“Por supuesto. Los clientes que otorgan poderes a su abogado no suelen volver a España hasta después de la finalización de la compra. En los días previos al gran día, comprobamos que todo esté en orden en la propiedad.
Inmediatamente después de la finalización, preparamos la casa para la primera visita del cliente como nuevo propietario. Esto puede incluir el cambio de cerraduras, los trámites postales, la gestión de las cuentas de servicios públicos y, en general, asegurarnos de que todo esté en orden.
Somos las personas que nos ocupamos de los clientes después de que hayan aceptado una oferta por una propiedad. Tomamos el relevo de nuestro equipo de ventas y nos convertimos en el principal punto de contacto del cliente durante todo el proceso de compra, hasta la finalización y más allá.
Me gusta reunirme personalmente con los nuevos propietarios en su vivienda para comprobar que están contentos y revisar cosas, como el funcionamiento de la caldera y enseñarles la instalación eléctrica”.
“No, todo forma parte del increíble servicio de HomeEspaña. Sinceramente, he tenido clientes que me han preguntado cuánto nos deben por el servicio postventa, y la respuesta es: ¡nada! Porque es algo de lo que realmente nos enorgullecemos como empresa, y siempre lo hemos hecho – pensamos que a menudo nos diferencia. La mayoría de los clientes se sorprenden de lo mucho que nuestro equipo hace por ellos”.
“Así es. ¡En HomeEspaña le consideramos cliente de por vida! Seguimos ayudándole no sólo meses, sino años después de haber comprado. Los clientes vienen a la oficina pidiendo ayuda con el correo o correos electrónicos en español que no entienden, a menudo de las compañías de servicios públicos o la oficina de impuestos municipales. O pueden necesitar ayuda para abrir una cuenta en Internet.
También están los motivos domésticos habituales, como llamar a un instalador o ayudar a solucionar una fuga de agua. Ha habido situaciones más extremas. Como cuando acompañamos a clientes al hospital cuando alguien se estaba muriendo, o a la comisaría para denunciar un delito. Hemos rescatado a gente que se había perdido o se había quedado encerrada en casa, ¡e incluso hemos ayudado a alguien con sus necesidades de cirugía plástica!”.
“Cuando los clientes recogen las llaves y visitan su nueva casa por primera vez. A menudo no se dan cuenta de los problemas que hemos tenido que resolver para que su compra salga adelante, pero nosotros lo sabemos y disfrutamos viendo el resultado. Hace poco tuve un caso en el que las llaves de una casa no estaban donde el vendedor decía que debían estar y él estaba en Polonia y nunca había vivido en la casa. Tuve que conducir por toda la ciudad para encontrarlas a tiempo para la entrega, ¡y lo conseguí!”.
Gracias Helen, ha sido genial hablar, y muy tranquilizador para los clientes que están comprando una propiedad en España con HomeEspaña.
hablaremos con Emma Freeman, que se ocupa de los clientes que compran una vivienda de nueva construcción, actuando como enlace fundamental entre el cliente y el constructor.
¡Hasta pronto!
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